26. Juli 2019

Der Schutz persönlicher Daten an der 1&1 Hotline

„Schönen guten Tag, herzlich willkommen bei 1&1. Bitte nennen Sie mir Ihre Kundenummer, Ihr Geburtsdatum und die letzten drei Ziffern Ihrer IBAN, damit ich Ihnen helfen kann.“ So beginnen die meisten Gespräche an der 1&1 Hotline, wenn es zum Beispiel um Vertragsanpassungen geht. Aber warum werden eigentlich die letzten drei Ziffern der IBAN abgefragt?

Der Schutz von persönlichen Daten vor dem Zugriff Dritter hat bei 1&1 oberste Priorität. Damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des 1&1 Kundenservice sicher sein können, dass sie mit dem Vertragsinhaber oder der Vertragsinhaberin sprechen, fragen sie drei Angaben ab.

Drei Faktoren zum Datenschutz

  • Kunden-, Vertrags oder Auftragsnummer
  • Geburtsdatum oder Kontakt-E-Mailadresse
  • Letzte drei Ziffern der Bankverbindung

Ohne die erfolgreiche Authentifizierung geben die Kundendienst-Mitarbeiter deshalb keine personenbezogenen Daten raus, ändern sie nicht ab und nehmen keine Vertragsanpassungen vor.

Warum wird die Bankverbindung abgefragt?

Die Bankverbindung gehört zu den am besten gehüteten persönlichen Daten. Nur der Kontoinhaber, die Kontoinhaberin oder eine durch sie legitimierte Person kennen die Zahlenkombination.

Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen an der 1&1 Hotline sehen lediglich die letzten drei Ziffern der IBAN oder Kontonummer. Durch den Vergleich können sie den oder die Anrufende als Vertragsinhaber bzw. -inhaberin identifizieren und sichern ab, dass nur legitimierte Anrufer Auskunft erhalten.

Keine Auskunft zu erhalten, weil die erforderlichen drei Angaben nicht genannt werden konnten, ist ärgerlich. Damit das nicht passiert, informiert 1&1 alle Kunden in Schreiben und während der telefonischen Ansagen:

„Bitte halten Sie für das Gespräch Ihre Kundennummer und zusätzlich Ihre Bankverbindung bereit. So können wir Sie als Vertragsinhaber identifizieren.“

Wenn die drei Daten zur Hand sind, sind Kunden rasch identifiziert und wir kümmern uns um den eigentlichen Grund des Anrufs. Denn neben dem Schutz der Daten möchten wir uns schnellstmöglich um die Anliegen unserer Kunden kümmern.

Bei allgemeinen Anfragen, zum Beispiel zu 1&1, zur Hardwareeinrichtung oder zu Tarifen, unterstützt 1&1 auch ohne Authentifizierung.