11. Juli 2019

1&1 Kundenservice: So sorgt 1&1 für bestes WLAN zu Hause

Im Januar 2019 ist 1&1 mit einer großen Kundenservice-Offensive gestartet. Das Werbeversprechen lautet: „Ein Anruf genügt und ein 1&1 Experte kümmert sich um Ihre WLAN-Installation.“ Das bedeutet, dass 1&1 seine Kunden nicht nur bei der Ersteinrichtung von 1&1 DSL unterstützt, sondern auch für optimales WLAN zu Hause sowie für den reibungslosen Anschluss von WLAN-fähigen Geräten im ganzen Haus sorgt. Dabei ist es egal, wo diese Geräte gekauft wurden oder um welche Art von Gerät es sich handelt. Genau dafür stellt 1&1 seinen Kunden speziell geschulte WLAN-Experten zur Seite, die über die Kundenhotline erreichbar sind. Wie sich die 1&1 WLAN-Experten auf die Kampagne vorbereitet haben und wie ihre Arbeit im Alltag aussieht, erzählen wir in diesem Beitrag.

Das 1&1 WLAN-Versprechen

„Immer öfter haben wir von unseren Kunden das Feedback bekommen, dass sie zwar mit ihrem 1&1 DSL-Anschluss zufrieden sind, aber häufig bei der Einbindung von WLAN-Geräten unterschiedlicher Art Probleme haben“, sagt Dirk Langendörfer von 1&1, der eins von drei Fachteams der WLAN-Experten für den Bereich DSL-Technology für Bestandskunden leitet. „Da ist es dann oft sehr schwierig einen Ansprechpartner zu finden, der einem weiterhelfen kann, weil meist verschiedene Firmen oder Hersteller involviert sind. Genau dafür bieten wir unseren Kunden mit dem 1&1 WLAN-Versprechen nun eine Lösung an.“

Bei diesen Geräten handelt es sich oft um Modelle, die 1&1 selbst gar nicht im Angebot hat, wie etwa Drucker oder auch Saugroboter, Waschmaschinen und Kühlschränke. Natürlich kommt es auch vor, dass Kunden Probleme dabei haben, ihr neues Smartphone mit dem heimischen WLAN zu verbinden. Damit 1&1 für alle Geräte eine Lösung anbieten kann, wurde im Vorfeld eine breite Wissensdatenbank mit Anleitungen zu mehreren hundert Geräten von den WLAN-Experten erstellt. Darin finden die Kollegen an der Hotline Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur WLAN-Einrichtung von allen möglichen Geräten – auch in Form von Videos, die extra dafür produziert wurden. Über verschiedene Teams hinweg wurde bereits einige Monate vor Start der Kampagne damit begonnen, online Anleitungen zu recherchieren und Hersteller zu kontaktieren.

DSL-Problem identifizieren und Lösungsweg finden

In der Regel beginnt der Lösungsprozess mit einem Anruf: Kunden, die ein Problem mit ihrem DSL-Anschluss haben, wenden sich an die zentrale 1&1 Kundenhotline. Dort sind die Agenten 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche erreichbar. Über gezielte Prüffragen grenzen die Servicemitarbeiter zunächst das Anliegen des Kunden ein. Im ersten Kundengespräch geht es in erster Linie darum, sich Schritt für Schritt der Lösung, beziehungsweise der Antwort, anzunähern. Handelt es sich um komplexere Fragestellungen, beispielsweise rund um das Thema WLAN oder um die Einrichtung eines weniger geläufigen Endgeräts, wird die Kundenanfrage an einen WLAN-Experten weitergeleitet.

So arbeitet der 1&1 WLAN-Experte

Die größte Herausforderung für die WLAN-Experten stellt die große Anzahl an unbekannten Geräten dar, die Kunden daheim mit ihrem WLAN verbinden wollen. Ist eine Anleitung noch nicht in der Sammlung vorhanden, machen sich die Experten gezielt selbst anhand vieler Testgeräte in den Büros oder mit Eigenrecherche schlau. „Mit Spielekonsolen, smarten Fernsehern und Lautsprechern haben unsere Kunden häufiger Probleme, aber auch Mähroboter und sogar Kühlschränke waren schon bei den Anfragen dabei“, verrät 1&1 Mitarbeiter und WLAN-Experte Dirk Gab. „Die meisten Anliegen konnten wir bisher lösen, worauf wir sehr stolz sein können.“ Schwierig wird es insbesondere dann, wenn es sich bei den Problemgeräten um „Exoten“ handelt. Dirk erinnert sich: „Importware aus Asien, die nicht für den europäischen Markt zugelassen ist, ist immer eine harte Nuss. Ich denke da an einen TV-Receiver mit einer rein chinesischen Anleitung und Bedienung. Dabei stoßen dann auch wir an unsere Grenzen.“

 

WLAN-Probleme: Ursachenfindung per Ausschlussprinzip

Die 1&1 WLAN-Experten helfen den Kunden aber nicht nur beim Einbinden von Endgeräten ins WLAN weiter. Denn häufig kommen auch Fragen zum DSL-Anschluss und möglichen Störungen der Internetverbindung oder Telefonie auf. Die Support-Mitarbeiter können dann schnell prüfen, ob die korrekte Bandbreite am betroffenen Haushalt anliegt oder nicht. Falls darin das Problem besteht, ist es wahrscheinlich, dass eine Störung am DSL-Anschluss oder beispielsweise an der Vermittlungsstelle vorliegt. In dem Fall muss die Leitung überprüft werden. Dies geschieht in Zusammenarbeit mit den jeweiligen Leitungspartnern, wie etwa Vodafone oder die Deutsche Telekom. Stellt sich bei der Überprüfung jedoch heraus, dass die voll Bandbreite am Anschluss verfügbar, die Verbindung in den eigenen vier Wänden aber trotzdem schlecht ist, kommen die WLAN-Experten ins Spiel.

Teamleiter Dirk Langendörfer: „Oft liegt das Problem bei einer unzureichenden Internetverbindung zu Hause nicht am Anschluss oder an der Leitung, sondern am WLAN. Wenn also grundsätzlich eine hohe Bandbreite zur Verfügung steht, aber ein Kunde trotzdem über eine langsame Verbindung oder Abbrüche zum Beispiel auf dem Smartphone klagt, liegt es vielleicht am Funknetzwerk.“

Dann begeben sich die WLAN-Experten erst einmal auf Spurensuche. Für das sogenannte Troubleshooting haben sie eine Prüfliste, die zur Eingrenzung des Problems dient. Dann ist es hilfreich, wenn der Kunde selbst zunächst die Geschwindigkeit seines Anschlusses per LAN-Verbindung und ausgeschalteter WLAN-Funktion direkt am Router misst. So kann dann nochmal sicher festgestellt werden, ob das Problem tatsächlich am WLAN liegt. Nächste Schritte sind unter anderem das Prüfen des Funkkanals, den der DSL-Router aktuell belegt, und ob ein Wechsel eine Verbesserung bringt. Ein häufiges Problem ist es nämlich, wenn viele Nachbarn ein und denselben Funkkanal nutzen. Auch ein Update auf die aktuellste Firmware des DSL-Routers kann eine Verbesserung bringen. Um mit Kunden gemeinsam solche Einstellungen im Konfigurationsmenü des Routers durchführen zu können, verfügen die WLAN-Experten über sämtliche Offline-Menüs der von 1&1 aktuell und in der Vergangenheit vertriebenen Router. So kann die konkrete Navigation zur gewünschten Einstellung zusammen durchgespielt werden.

Tipps für besseres WLAN

Häufig kommt es auch zu Problemen mit der WLAN-Verbindung, wenn Funkgeräte wie ein Babyfon oder wasserhaltige Gegenstände wie Aquarien oder Zimmerpflanzen in Nähe des Routers stehen. Wenn viele Endgeräte im Haushalt das gleiche WLAN nutzen, kann das ebenso der Grund für Einschränkungen sein, da so der Durchsatz verringert wird. Dann ist es sinnvoll zu überprüfen, ob noch alte Geräte, die vielleicht gar nicht mehr verwendet werden, immer noch verbunden sind, und diese vom Netzwerk zu trennen. Weitere Tipps für ein besseres WLAN zu Hause gibt es auch im 1&1 Blog.

1&1 hilft auch vor Ort und online

Kunden, die sich selbst helfen möchten, finden jede Menge Tipps zum Thema WLAN im 1&1 Hilfe-Center und auf den FAQ-Seiten im 1&1 Online-Shop – beides wurde im Rahmen des 1&1 WLAN-Versprechens überarbeitet. So wird Nutzern dort nun beispielsweise erklärt, wie sie ihre WLAN-Reichweite verbessern können. Hilfe bietet auch die 1&1 Control-Center App: In der App haben Kunden die Möglichkeit ihre WLAN-Geschwindigkeit zu messen und bekommen dann nach einer Abfrage ihrer Wohnsituation Tipps, wie sie beispielsweise den Router besser positionieren können oder mit zusätzlicher Hardware wie Repeater oder Powerline-Adapter das WLAN-Signal verstärken können. In Fällen, in denen die DSL-Installation trotz telefonischem Support nicht funktioniert, haben die WLAN-Experten auch die Möglichkeit, einen Service-Techniker zum Kunden nach Hause zu schicken, der sich das Problem vor Ort anschaut.