4. April 2018

Die 1&1 Kundenservice-Mitarbeiter stellen sich vor

Denise Kleis, Leiterin Kundenservice, stellt in der Serie Mitarbeiter vor, die Ihnen am Telefon oder per E-Mail weiterhelfen. Diesmal lernt sie Max Schröder kennen – eine brandenburgische Frohnatur – wer sagt denn, dass die immer rheinisch sein müssen?!

Berlin… Du bist so wunderbar – Berlin.

Den nächsten Mitarbeiter treffe ich wieder in Berlin. Der 25-jährige Max strahlt mich an und stellt sich vor. Mit seiner herzlichen, fröhlichen Art reißt er mich direkt in seinen Bann. Er hatte vor Jahren noch gar nicht daran gedacht, irgendwann zu 1&1  bzw. in die Telekommunikationsbranche zu wechseln. „Mein Ziel war es, nach Berlin zu ziehen. Ich wollte aus meiner Heimat Brandenburg weg“, erzählt er. Vor 3 ½ Jahren war es dann soweit: Er las eine Stellenausschreibung und bewarb sich prompt bei 1&1. „Eigentlich sollte das nur eine Zwischenstation werden, aber irgendwie wurden aus wenige Wochen plötzlich Jahre“, lacht Max.

Immer ein paar Schritte voraus

Und das liegt unter anderem daran, dass er sich in seinem Team mehr als wohlfühlt. „Wir sind ein besonderes Team und leben einen extrem guten Zusammenhalt“, sagt er. „Untereinander haben wir einen offenen Umgang und äußern auch konstruktive Kritik.“ Max arbeitet im kaufmännischen Bereich und begleitet Sie bei Themen wie Umzug oder Rufnummernmitnahme. Dabei ist es wichtig, dass wir vorausschauend sind und dem Kunden bereits die nächsten Schritte aufzeigen und entsprechend handeln“, sagt er. Was macht den 1&1 Kundenservice so besonders? – „Gibt es mal keine Lösung, so finden wir eine gute Alternative für unsere Kunden.“

Vom Anzugträger zum lockeren Servicemitarbeiter

Er kommt aus der Bankbranche und hat bei der Sparkasse in seiner Heimat eine Ausbildung zum Bankkaufmann gemacht. „Mich hat die Tätigkeit bei 1&1 total überrascht. Die Vielseitigkeit der Themen, die ich hier jeden Tag erlebe, ist so besonders“, sagt Max. „Es gibt immer neue fachliche Gebiete – das macht die Arbeit so spannend und ich lerne täglich hinzu.“ Auch in seiner vorherigen Branche hatte er Kundenkontakt. „Einen Job ohne den direkten Kontakt zu Menschen kann ich mir absolut nicht vorstellen“, sagt er.

Eine andere Art der Motivation

Jeder Mensch hat gewisse Methoden, um mit schwierigen Situationen gut umzugehen. Was Max mir zeigt, ist etwas Besonders. Wenn er schwierige Kundengespräche führen muss, die auch eskalieren, so liest er sich seine – wie er es nennt – „Motivationsliste“ durch. Diese Liste hat er selbst erstellt. Sie hält jedes Zitat von Kunden fest, die sich positiv über ihn geäußert haben. Darauf stehen Sätze wie „Sie sind der Einzige, der bisher Verständnis für mich hatte. Vielen Dank!“, „Vielen Dank, ich fühle mich jetzt sicher und rundum super beraten.“ oder „Vielen Dank für die Antworten – sehr kompetent.“ Diese Sätze bauen ihn in schwierigen Situationen auf und motivieren ihn, weiter am Ball zu bleiben. „Das gibt mir Kraft und zeigt mir, dass manche Momente auf dem ersten Blick aussichtslos erscheinen, es aber immer ein Lichtblick gibt.“

Einfach nur zuhören

Wird es lauter im Kundengespräch, so wendet Max eine ganz einfache Methode an. „Ich lasse ihn ausreden. Einmal muss der Kunde sich seinen ganzen Frust von der Seele reden. Dabei höre ich genau zu und knüpfe an den Punkten an, an denen er Kunde meine Hilfe benötigt“, sagt er. Er hat dabei die Erfahrung gemacht, dass die Kunden sich ernst genommen fühlen, auch wenn sie noch emotional sind. In solchen Situationen hält sich Max immer vor Augen, wie er sich in einer solchen Lage fühlen würde, wenn er das, was der Kunde durchlaufen hat, erlebt hätte. „Wichtig ist, dass ihnen gezeigt wird, dass sie verstanden werden und dass ihr Problem ernst genommen wird.“ sagt er. „Ich möchte verstehen, wie es für den Kunden zu solch einer Situation kam. Dabei überlege ich, wie wir sein Anliegen abschließend klären können.“ Er führt seine Gespräche auf Augenhöhe und erarbeitet die ideale Lösung mit dem Kunden zusammen.

Geselliges Zusammensein an der Spree

Max liebt es, in seiner Freizeit an lauen Sommertagen mit seinen Freunden an der Spree zu sitzen und etwas zu trinken. Er geht total gerne auf deutschsprachige Konzerte – hier steht demnächst Mark Forster an. Seit über einem Jahr trainiert er als Ausgleich im Fitnessstudio.