26. März 2018

Unsere 1&1 Mitarbeiter stellen sich vor

In unserer Mitarbeiterserie besucht Denise Kleis, Leiterin Kundenservice, einzelne Mitarbeiter und stellt sie hier im 1&1 Blog vor. Heute hat sie Annika Schmidt befragt und festgestellt, dass man nicht lange im Unternehmen sein muss, um schnell den Alltag zu bewältigen.

Berlin ist immer eine Reise wert – und erst recht, wenn einer der 1&1 Standorte in der Hauptstadt ist. Hier treffe ich auf Annika, die täglich von Potsdam zur Arbeit pendelt. Sie arbeitet im kaufmännischen Kundenservice und betreut Anfragen zu Rechnungen, Rufnummernportierungen und Umzugsaufträgen. Die gelernte Kauffrau für Dialogmarketing hat ihre Ausbildung bei einem anderen Telekommunikationsunternehmen absolviert und ist anschließend 2015 zu 1&1 gewechselt. Von daher bringt sie viel Expertise rund um die Themen DSL und Mobilfunk mit. „Ich bin mit dem Wechsel sehr glücklich“, sagt Annika, „Hier geht alles total familiär zu, unser interner Zusammenhalt ist groß. Ich habe mich direkt wohl gefühlt und komme täglich gerne zur Arbeit“.

Kundenfeedback bewirkt Verbesserungen

Läuft mal etwas nicht so einwandfrei, so geht es Annika nicht nur darum, diesen einen Kundenfall zu klären. Sie prüft weiterhin den gesamten Prozess und überlegt, wie das für alle Kunden hilfreich sein kann. Wichtig dabei ist, dass die Abläufe kundenorientiert stattfinden. „Jedes Kundenerlebnis ist ein Erlebnis und muss besonders sein“, sagt sie. „Ich halte mir das jeden Tag vor Augen und möchte, dass der Kunde diese Abläufe positiv wahrnimmt.“

Versprochen ist versprochen.

Ein Erlebnis mit einem Kunden blieb Annika bewusst in Erinnerung. Der Kunde rief aufgebracht an, wurde laut, weil sein Netzwechsel nicht möglich war. Er drohte mit Kündigung und war kaum zu beruhigen. Annika hat ihrem Kunden ganz genau zugehört und ihm Zusagen gemacht, die sie auch eingehalten hat. Sie hat ihm versprochen, ihn regelmäßig jede Woche anzurufen und ihn immer auf dem Laufenden zu halten. Das hielt sie ein: Jede Woche hat sie sich bei ihm gemeldet und ihn über seinen Netzwechsel informiert. „Ich habe ihn auch kontaktiert, wenn es keine Statusänderung gab. Das allein hat ihn beruhigt und er hatte die Gewissheit, dass ich ihn ernst nehme und mich um ihn kümmere“. Das klappte sogar, als Annika im Urlaub war. Sie hat das so arrangiert, dass der Kunde von ihrer Vertreterin immer regelmäßig über den aktuellen Status informiert wurde. Nach ihrem Urlaub war Annika wieder für ihn da. Der Kunde war im Endeffekt so zufrieden und glücklich, dass er Annika lobend erwähnt und sich aufrichtig bedankt hat.

Ihr Pluspunkt: Einfühlungsvermögen

Annika ist ein aufgeschlossener Mensch. Es macht großen Spaß, sich mit ihr zu unterhalten, da sie eine offene Haltung zu ihrem Gegenüber hat. Und das kommt ihr in ihrem Job zugute, denn sie kann sich prima in die Lage anderer hineinversetzen. „Ich behandle meine Mitmenschen so, wie ich auch behandelt werden möchte“, sagt sie. „Gerade in meinem Job ist es wichtig, professionell zu sein. Auch wenn ich mal einen schlechten Tag habe, darf das der Kunde niemals merken“. Annika hat ausschließlich telefonischen Kundenkontakt, was − kombiniert mit ihrer Art−, ein Vorteil für sie ist. „Ich kann einfach viel besser und direkter mit unseren Kunden kommunizieren“, sagt sie. „Hier habe ich die Möglichkeit, dem Kunden ausführlicher etwas zu erklären und direkt auf seine Reaktion einzugehen“.

Einer für alle, alle für einen.

Läuft mal etwas nicht so, wie Annika sich das vorstellt, so kann sie sich direkt mit ihrem Team und ihrer Teamleiterin austauschen und besprechen. „Das tut gut, ich bin nicht alleine und werde hier aufgefangen. Oftmals haben meine Kollegen und meine Teamleiterin richtig gute Tipps, wie ich bestimmte Anliegen direkt abschließend kläre“.

Vom Leistungssport zur finalen Kundenklärung

Annika ist ein geselliger Mensch und liebt es, sich mit ihren Freunden zu treffen. Außerdem geht sie gerne mit ihnen am Wochenende tanzen. Früher hat sie Ringen als Leistungssport betrieben. Daher komme auch ihre Zielstrebigkeit, erklärt sie. „Das ist für meinen Alltag ein Vorteil, denn mein Ziel ist es, das Kundenanliegen im Gespräch erfolgreich zu lösen. Das ist mein Ansporn, meine Motivation“, sagt Annika. „Mir fällt es schwer, wenn ich mal nicht direkt eine Lösung oder Alternative für den Kunden habe. Das musste ich erstmal lernen“.