10. August 2004

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte

Support prüft Konfigurationen direkt am Bildschirm des Nutzers /// Schnelle und einfache Hilfestellung /// Sicherheit durch SSL-Verschlüsselung gewährleistet

Die 1&1 Internet AG ergänzt den Kundenservice ab sofort durch die Problemlösung direkt am Bildschirm des Internet-Nutzers. Noch während eines Telefonats kann der 1&1-Support jetzt auf Wunsch des Anwenders Einstellungen überprüfen, einzelne Schritte verfolgen sowie Bedienungsfehler schnell erkennen und lösen. Die Hilfestellung bei technischen Fragen ist dadurch so effektiv, als seien die Supportspezialisten direkt vor Ort. Den neuen Service können alle 1&1 Kunden ohne Aufpreis nutzen. Gerade bei Fragen zur Konfiguration von DFÜ- oder Router-Einstellungen ist ein Blick auf den Bildschirm oft einfacher als eine umständliche Beschreibung durch den Nutzer. Wird vom Anwender die Hilfestellung per Ferndiagnose gewünscht, schaltet er sie einfach während des Telefonats frei.

Das dazu notwendige, nur 200 kB kleine Programm kann unter www.1und1.de/netviewer heruntergeladen werden und ist in Sekundenschnelle installiert. Der Kundendienst sieht in Echtzeit den Bildschirminhalt des Nutzers auf seinem Supportmonitor und kann mit dem Mauszeiger Hilfestellungen geben. Der Anwender erhält so stressfrei und schnell eine Lösung. Fragen wie „Was sehen Sie auf Ihrem Monitor?” oder „Wo befinden Sie sich jetzt?” erübrigen sich. Anrufe bei der Hotline werden einfacher und kürzer. Die technische Realisierung erfolgt über das Programm Netviewer der gleichnamigen Firma aus Karlsruhe. Das Programm erzeugt einen sechsstelligen Zufallscode, die der Support-Mitarbeiter abliest und über das Telefon weitergibt. Tippt der Anwender diesen an seinem Computer ein, stellt die Software eine geschützte Verbindung zum Support-PC her.

Jede Netviewer-Session ist nach SSL-Standard mit dem Blowfish-Verfahren 128-Bit-verschlüsselt. Die zufällig erzeugte Verbindungsnummer stellt sicher, dass wirklich nur der 1&1-Berater Zugang erhält und Dritte keinen Zugriff haben. Gutachten wie beispielsweise die OPDV-Freigabe der Sparkassen-Finanzgruppe und das Sicherheits-Gutachten des Fraunhofer Instituts für sichere Telekooperation aus Darmstadt testieren die Sicherheit von Netviewer. Die 1&1-Support-Mitarbeiter haben keine Fernsteuerungsrechte, so dass Änderungen am Kundenrechner nicht vorgenommen werden können. Die Hilfestellung erfolgt ausschließlich durch das Zeigen mit einem Pfeil. Möchte der Anwender die Netviewer-Sitzung beenden, so ist dies über einen Been-den-Button jederzeit möglich.