31. Oktober 2001

1&1 erhält Branchenpreis für Innovation im Kundenservice

Fachjury zeichnet 1&1 Internet AG als „CRM Innovator of the Year” im Bereich Vertrieb und Kundenservice aus /// Virtuelles Service-Center vereinigt Kundenservice an mehreren Standorten /// Individual-entwicklung erfolgte in Zusammenarbeit mit Beratungsunternehmen SHS Informationssysteme AG

Auf der diesjährigen CRM World Kongressmesse in Mannheim wurde die 1&1 Internet AG als „CRM Innovator of the Year” im Bereich Vertrieb und Kundenservice ausgezeichnet. Die Auszeichnung erfolgte für das Konzept und die Umsetzung einer IT-Lösung, die sämtliche Bereiche des Kundenservices zu einem virtuellen Service-Center vereinigt. Die mehr als eine Million Kunden des Internet-Providers können damit zukünftig noch besser betreut werden. Den Mitarbeitern der Hotline und des Kundenservices stehen sämtliche für die Beratung des Kunden notwendigen Informationen auf einen Blick zur Verfügung. Verbesserte Abläufe erhöhen die Bearbeitung von Anfragen und damit die Qualität des Services weiter. Die von der Jury preisgekrönte IT-Applikation Service & Support Environment (SSE) liess die 1&1 Internet AG vom IT-Beratungsunternehmen SHS Informationssysteme AG entwickeln. Die meisten Provider arbeiten mit getrennten Kundenverwaltungs- und Billingsysteme, was für einen optimalen Service letztlich hinderlich ist.

Bereits vor zwei Jahren entwickelte 1&1 Inhouse daher zunächst ein einheitliches Kunden- und Billingsystem. Im nächsten Schritt sollte nun die Service-Komponente vollkommen integriert und nicht als Fremdsystem angedockt werden. In den Service- und Support-Abteilungen werden monatlich circa 150.000 Vorgänge bearbeitet. Die nahtlose Integration dieser Serviceprozesse und eine E-Mail basierte Massen-Kommunikation konnte gemäß den 1&1-Anforderungen jedoch keine der am Markt verfügbaren Standard-Lösungen gewährleisten. Daher entschloss sich 1&1 zu einer Eigenentwicklung in Zusammenarbeit mit SHS. Das ausgezeichnete Resultat nach zwölf Monaten Projektlaufzeit ist die individualisierte, aber standardisierbare CRM-Lösung SSE, die optimal auf die Bedürfnisse von 1&1 zugeschnitten ist und über eine am Markt bisher einzigartige Integrationstiefe in bestehende Prozessabläufe verfügt. „Das neue System verbindet heute mehrere hundert Mitarbeiter an den Standorten Montabaur, Karlsruhe, Zweibrücken und London zu einem einheitlichen virtuellen Service-Center”, erläutert 1&1 Vorstand Thomas Zimmer. „Unsere Kunden erhalten durch das übergreifende Customer-Care-System für den gesamten Back-Office-Bereich einen besseren und effektiveren Support.” Die Jury der CRM-Fachmesse überzeugte die konsequente Ausrichtung des Projekts am Kunden, in dem alle Kommunikationskanäle (E-Mail, Call, Faxe, Briefe) integriert und erstmals auch ein einheitliches System für Kundenverwaltung und Rechnungslegung über mehrere Client-Betriebssysteme (u.a. Windows, Macintosh und Linux) hinweg realisiert wurden.

Die international agierende SHS Informationssysteme AG gehört zu den führenden Beratungsunternehmen für Informationstechnologie (IT) auf dem europäischen Telekommunikationsmarkt. Darüber hinaus zählt SHS zunehmend Unternehmen des Bereichs Finanzdienstleistungen zu ihren Kunden. Der in München gegründete Konzern mit heute fast 500 Mitarbeitern ist dezentral organisiert und unterhält über vier Gesellschaften insgesamt 12 Standorte in Deutschland, Spanien, Frankreich und Italien. Mit T-Mobil, o.tel.o aus dem Vodafone-Konzern, e-plus sowie VIAG Interkom betreut SHS alle vier großen deutschen Mobilfunk-Anbieter. Auch france telecom und die spanische Telefónica zählen zu den Kunden im Bereich der Telekommunikation. Außerdem konnte die SHS dieses Jahr namhafte Finanzdienstleister aus dem In- und Ausland gewinnen. Die Aktien von SHS (Wertpapierkennnummer: 507240) sind seit dem 19. Mai 1999 am Neuen Markt der Deutschen Börse in Frankfurt am Main notiert. Seit der Gründung 1991 weist SHS Jahr für Jahr Gewinne aus. Im Geschäftsjahr 2000 hat das Unternehmen einen Umsatz von Euro 28,73 Mio. erwirtschaftet. Das entspricht einem Wachstum gegenüber dem Vorjahr von 174 Prozent.